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你的每一分每一秒都珍贵——看太平人寿如何以科技提升客户服务

你是否还记得为家人第一次买保单时的情景?如果你身在偏远地区,可能需要跨越“千山万水”,来到保险公司的客服柜台,填写纸质单证才能办理业务。然而,时至今日,这一过程已被大大缩短。这就是科技的“魔力”所在。通过科技手段的运用,客户不再需要苦苦等待,刷刷脸、动动嘴、划划屏,业务几分钟之内就可以办理完毕。

通过科技赋能,打通堵点,补齐短板,在提升服务的同时拉动保险消费,这完全符合去年年底中共中央政治局会议首次提出的“注重需求侧改革”的要求。目前,科技已经渗透到太平人寿业务链条的各个环节,其倾力打造了线上服务矩阵、线上线下互通的“4S”智慧营业厅、智能双录系统、E掌柜移动保全服务项目等产品,在提升服务体验的同时,获得了客户和行业的高度认可。

从1天到3分钟

即使到今天,多年前第一次为父母买保险时的经历,依旧让李先生记忆犹新……

毕业数年后,李先生有了一定积蓄,也对保险有了更深的认识。随着父母渐渐老去,他开始计划着为他们买一份保险。那年回老家过年,李先生为父母选择了一份保险产品,并和保险公司的销售人员约好在家签合同。

但在家等了三个多小时,还没见到销售员的身影。李先生打电话过去问,才知道销售员的车在半路上“抛锚”了。由于李先生老家离县城比较远,销售员只能等车修好才能继续上路。

这一耽搁就是大半天时间,等李先生签好字,已经是日落时分。他苦笑着说:“这份耗时近一天的保单真是弥足珍贵啊!”

科技的发展,已经让类似的经历成为历史。如今,太平人寿客户可通过手机移动端,足不出户3分钟内即可完成业务办理,还可办理线上保单贷款服务。此外,客户从提交电子投保至收到电子保单,签收回执也仅需几分钟。

借助最新的技术手段,太平人寿为客户打造了微信95589公众号、太平通APP、网上营业厅等全方位的线上服务平台。客户可以通过人脸识别、电子签名等技术,在线下载电子保单、签收保单回执,还可以进行电子化回访、办理保单查询、保全变更等多项服务。

此外,针对以往不少客户“吐槽”中提到的在投保时双录过程过于繁琐、耗时的问题,太平人寿也已经给出了高效的解决手段:通过太平人寿自主研发的智能双录系统,客户从开始录制到同步完成投保全程最快约5分钟,平均录制时效由26分钟缩短至12分钟内,可以大大节省了客户的时间。

从千万里到面对面

和李先生一样,魏女士也有类似的经历。数年前,身在欧洲的她想追加保单金额,并变更名下保单的受益人。但由于不在国内,她得先签署纸质手续,并寄回国内,然后再等一段时间才能把手续办理完毕。这让她深感不便,不仅耗费的时间太长,邮寄手续也存在一定的安全隐患。

但随着科技的发展,一切都变得不一样。借助太平人寿推出的E掌柜移动保全服务项目,魏女士只需用手机拍照,远程识别身份,空中签名,就完成了手续办理。

家住广州、长期在北京出差的马先生,遭遇的却是另外一个难题。他在出差过程中不小心丢失了用于缴纳保险费的银行卡,他无奈之下只好办理挂失。过两天就要扣费了,他必须变更银行卡信息才能完成扣费。但由于离保险公司网点较远,疫情之下,马先生不便出门,他迫切需要一种更为便捷的方式来帮他解决问题。

了解情况后,太平人寿广州分公司的业务员刘女士立刻电话联系了马先生,并通过E掌柜快速地帮他处理好了相关事宜。

2020年,在疫情影响外出的背景下,太平人寿打造了E掌柜移动保全服务项目。这个项目精简了线上的业务办理流程,业务员和客户分别只需三步即可完成线上操作。而且全过程采用电子签名,不再需要排队签署纸质单据,实现了全流程电子化,大大提升了效率,减少了客户时间的占用。

据了解,到目前为止,E掌柜已全面支持36项移动保全业务。上线至今已有累计超过17万的业务员使用E掌柜,总服务次数超120万次,为客户提供服务,成功实现了“免排队、不打烊、零接触”的目标。

极简、极速、极致的服务体验

依托智能双录、E掌柜等全方位的线上服务平台,通过打造极简的服务流程,太平人寿为客户提供了极大的便利。与此同时,太平人寿在服务效率和服务体验上的提升也是显而易见的。

理赔应该是保险客户最为关注的“痛点之一”。以往,客户可能需要来回奔波数次,经过反复沟通和复杂的手续流程才能办理完毕。接下来,可能还要经历漫长的等待后,赔付的钱款才能到账。但太平人寿上线的“秒赔”服务,可提供先赔”“快赔”“预赔”“直赔”四种模式,如“预赔”,对重大疾病前置核实无误即可预给付,目前平均时效仅1.3小时;最快的则是“先赔”,可以做到先赔后核,平均时效仅2分20秒。

理赔效率的提升,是太平人寿打造极速服务效率的集中体现。此外,随着客户对保险服务更高更全面的需求,太平人寿通过数据智能化分析,可快速实现客户家庭关系梳理,实现集家庭保单管理等多项功能为一体的全流程定制服务,为客户提供极致的客户体验。

近年来,太平人寿不断追求极简、极速、极致的服务体验,通过应用新技术,依托多层级的运营智慧服务体系,不断解决客户痛点,简化客户操作,提升服务质量,带来服务效益与社会效益的大幅提升。数据显示,2020年,太平人寿移动自助服务占比达到了83%,线上电子投保占比也已超过98%。尤其在疫情期间,远程服务的优势进一步凸显:2020年全年,业务员通过远程为客户办理保全服务22.5万次,占比35.2%。

太平人寿在提升服务体验的同时,也获得了客户和行业的高度认可,并接连斩获多项殊荣:“2019-2020年度金牌服务机构”,公司的智慧营业厅项目入选“2019-2020年度服务创新金牌案例”,稀缺特效药理赔案例入选“2019-2020年度影响力赔案”。

在科技赋能的大环境下,传统寿险服务正从线下走向线上,需要优化人工智能等技术手段和服务流程,同时加强风险管控,才能打通全流程服务。在太平人寿看来,服务质量是保险行业的核心竞争力。而科技手段的运用,其核心就在于提升服务效率,优化服务质量。未来,太平人寿仍将不断探索在人工智能、大数据、智能识别、云计算方面的科技应用,致力于为客户提供更优质、高效、便捷、安全的保险服务。

责任编辑:唐军

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